Mijn eerste liefde is de zorg. Na jaren als Verpleegkundig specialist te hebben gewerkt, heb ik de stap gemaakt naar mediation. Binnen de gezondheidszorg wordt veel van mensen gevraagd wanneer het aankomt op samenwerking. Verschillende disciplines die nauw met elkaar samenwerken om de zorg van de patiënten te waarborgen. Tegelijkertijd lopen ook het soort patiënten ver uiteen: verschillende culturen, persoonlijkheden, leeftijden, achtergronden en ziektes. De werkdruk, onderbezetting en onregelmatige diensten zorgen ervoor dat er weinig tot geen tijd is om rustig met elkaar een plan te maken en elkaars meningen en ideeën te bespreken. Mensen zijn soms moe en kortaf. Als hier de emotionele en fysieke belasting van het werk bij komt, is het logisch dat er spanningen ontstaan en dat dit een voedingsbodem voor conflicten kan vormen. Een arbeidsconflict heeft vaak een groot effect op de sfeer en de samenwerking, het kost veel negatieve energie. Het gevolg is vaak burn-out en andere ziekteverschijnselen.
Uit cijfers van het CBS blijkt dat het ziekteverzuim in de verpleging, verzorging en de thuiszorg hoger dan gemiddeld in de zorg- en welzijnssector ligt. In vergelijking met andere bedrijfstakken is het verzuim in de zorg groot. Hoewel de instroom van personeel een stijging kent, stroomt bijna de helft hiervan na twee jaar weer uit. Bij 15,2% van deze groep is de reden om het beroep te verlaten de manier van werken en de wijze van aansturing, bij 13,1% is de werksfeer en moeizame samenwerking de reden.
Maar de problemen die we vinden in de zorg, vind je ook in andere (grote) organisaties, zoals Rijksoverheid en het bedrijfsleven. Inmiddels heb ik hier ook mooie projecten mogen doen en merk dat mijn ervaring in grote organisaties breed toepasbaar zijn.
Mediation is universeel in het weer bij elkaar brengen (of in wederzijdse overeenstemming uit elkaar gaan) van mensen. Ik begeleid de partijen om samen naar een oplossing te zoeken die voor ieder voordelen biedt.
Van oorsprong ben ik gespecialiseerd in Mediation voor de zorg. Maar langzamerhand weten ook organisaties in de Rijkssoverheid en het bedrijfsleven me te vinden en boek ik daar mooie resultaten. Dat is logisch, want in schaal en complexiteit zijn ze veelal vergelijkbaar en in principe blijft het proces van Mediation hetzelfde. Dus worstel je met conflict, maar ben je niet actief in de gezondheidszorg, neem dan alsnog gerust contact met me op; wellicht kan ik je toch helpen.
Arbeidsconflicten en verschillen van mening komen overal voor. Meestal lukt het dit soort zaken samen op te lossen. Maar soms lukt dit niet. De zorg rondom de patiënt is complex. Meerdere zorgverleners zijn betrokken en moeten hun taken op elkaar afstemmen om de beste zorg te geven en te waarborgen. De werkzaamheden zijn nauw met elkaar verweven en moeten voortdurend op elkaar afgestemd worden en dit vraagt om veel overleg. Er is sprake van wederzijdse afhankelijkheid. Deze afhankelijkheid kan oorzaken voor conflicten met zich meebrengen. Naarmate de afhankelijkheid toeneemt, groeit de kans op conflicten vanwege het feit dat er minder onafhankelijke bewegingsruimte beschikbaar voor de betrokkenen is en zij zich in hun behoefte aan autonomie ingeperkt voelen. Als zorg professional weet ik wat er kan spelen binnen teams en als mediator is mijn doel om de partijen samen een oplossing te vinden voor wat hen verdeeld houdt.
Een conflict kan op het eerste gezicht simpel lijken en de oorzaak is niet altijd duidelijk. Het kan sluimerend ontstaan, waarbij je je ergert aan de werkwijze van een collega: eerst slik je de woorden in, maar de ergernis wordt groter en groter, en opeens barst de bom en sta je boos tegenover elkaar. Er worden oude koeien uit de sloot gehaald en je collega wordt boos, omdat je haar niet lijkt te begrijpen. Je hebt een eigen mening over hoe je iets wil of juist niet wil. Uiteindelijk blijken jullie niet in staat om de verschillen met elkaar te verenigen en er wordt van alles bij gehaald om ieders mening kracht bij te zetten.
Om dit soort kwesties te voorkomen kan je denken aan pre-mediation. Dit houdt in dat ik voordat de bom barst een gesprek heb met de betrokkenen om te bekijken wat er speelt en of dit in één (informeel) gesprek opgehelderd kan worden. Dit werkt alleen wanneer de partijen nog enigszins normaal kunnen communiceren en eventueel al tot een oplossing komen. Het kan ook een verkennend gesprek zijn om te kijken welke mediation geschikt kan zijn.
Het kan helpen om op een oplossingsgerichte wijze constructief de communicatie te bevorderen. Dit zal de werksfeer in een team ten goede komen.
Het eerste contact vindt meestal per e-mail of telefonisch plaatsvinden. Een van beide partijen of een werkgever heeft contact met me opgenomen of ik beschikbaar ben om als mediator te bemiddelen. Ik zal nagaan of ik de mediator ben die in dit specifieke conflict kan op treden. Ik bespreek in hoofdlijnen hoe ik te werk ga, en wat mijn honorarium is. Tijdens dit eerste contact kies ik er bewust voor niet uitvoerig te spreken over het conflict zelf, dit komt meestal pas uitgebreid tijdens de eerste gezamenlijke bijeenkomst aan de orde. Als dit contact goed is verlopen zal ik met beide partijen contact opnemen om te kijken of iedereen akkoord is dat ik als mediator zal optreden. De eerste bijeenkomst wordt gepland, soms kies ik ervoor om eerst nog afzonderlijk met beide partijen af te spreken, maar dit is meer uitzondering dan regel.
Tijdens deze eerste bijeenkomst zal ik uitleggen wat mediation is en hoe het in zijn werk gaat. Ook zal ik stilstaan bij de zogenaamde mediationovereenkomst, dit is een overeenkomst waarin een aantal spelregels staan waaraan beide partijen zich moeten houden. Zo is in deze overeenkomst opgenomen dat de mediation puur op basis van vrijwilligheid plaatsvindt en op elk moment door beide partijen beëindigd kan worden. Ook staat er in deze overeenkomst dat beide partijen (en hun eventuele juridische adviseurs) strikte geheimhouding in acht moeten nemen ten aanzien van alles wat er tijdens de mediation besproken wordt. Als beide partijen de mediationovereenkomst ondertekend hebben, kan de echte mediation beginnen.
In deze fase zal ik om te beginnen beide partijen om beurten de kans geven om zijn of haar verhaal te doen. Wat is er precies gebeurd? Wat is de achterliggende oorzaak? Hoe heeft het zover kunnen komen? Door middel van verschillende interventies wordt het conflict als het waren laag voor laag geschild zodat het werkelijke probleem zo helder mogelijk op tafel komt.
Als het nodig is zal ik vragen stellen om meer feiten en omstandigheden op tafel te krijgen.
Door gebruik te maken van speciale gesprekstechnieken zal ik op enig moment proberen om het gesprek te sturen van het verleden (het conflict) naar de toekomst (de oplossing).
Als alles besproken is en er is niets meer ligt wat nog onbesproken is, zal ik naar deze fase gaan. Ik zal onderzoeken wat de wensen, behoeftes en belangen van de cliënten zijn. De belangen worden ingedeeld in overeenkomstige belangen, verenigbare belangen, tegenstrijdige belangen.
In de vorige fase is er een lijst gemaakt over welke punten er onderhandeld gaat worden. Het onderhandelen gaat in deze fase van start. Wanneer de partijen er niet uitkomen dat gaan ze op zoek naar de best mogelijke oplossing.
De oplossingen worden door de cliënten zelf geformuleerd. Ik zal checken of de keuzes daadwekelijk door beide cliënten gedragen worden. Als de onderhandelingen uiteindelijk geleid hebben tot een voor beide partijen acceptabele oplossing, is het gebruikelijk dat deze oplossing en de daaraan verbonden voorwaarden in een zogenaamde vaststellingsovereenkomst wordt vastgelegd. De input voor de vaststellingsovereenkomst is door de cliënten ingeleverd en wordt door de cliënten en ik zelf, als mediator getekend. Door de afspraken in een schriftelijk document vast te leggen kan er geen misverstand ontstaan over wat er nu precies overeengekomen is. De cliënten krijgen bericht dat de mediation geëindigd is.
Praktische ervaring in het AVL, LUMC, maar ook internationaal (Kenia, Griekenland en Aruba).
ADR Legal Mediation. Post-HBO / Master in Advanced Nursing en International Public Health.
Een solide inlevingsvermogen, zowel bij het individu als bij conflicten en spanningen in teams.
